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物業(yè)安全、警示標(biāo)志的科學(xué)管理和使用

當(dāng)前，我國城市化進(jìn)程正處于轉(zhuǎn)型期，政府在城市化中的職能定位有待進(jìn)一步明晰，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中往往承擔(dān)著許多社會公共管理職能。同時，物業(yè)服務(wù)公司擔(dān)負(fù)著物業(yè)共用部位、共用場地、共用設(shè)施設(shè)備等部位的秩序維護(hù)及安全防范管理，這種服務(wù)具有點(diǎn)多面廣、時空連續(xù)的特點(diǎn)。依據(jù)法律規(guī)定，物業(yè)服務(wù)公司一旦出現(xiàn)履行安全維護(hù)和安全注意義務(wù)的疏忽，發(fā)生管理區(qū)域內(nèi)的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，將要承擔(dān)相關(guān)管理責(zé)任。本文試從物業(yè)安全、警示標(biāo)志的科學(xué)管理和使用這樣一個側(cè)面，去分析和尋求有效防范和規(guī)避物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險的方法。

一、安全、警示標(biāo)志是有效規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險的重要手段

物業(yè)服務(wù)公司對物業(yè)共用部位、共用場地、共用設(shè)施設(shè)備等部位的秩序維護(hù)及安全防范管理，按照有關(guān)法律和司法解釋規(guī)定，具有“公共場所管理”的屬性。而這些部位發(fā)生的特殊人身、財(cái)產(chǎn)損害侵權(quán)責(zé)任訴訟中，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承擔(dān)無過錯責(zé)任及舉證責(zé)任。須按照法定義務(wù)要求，證明自己在履行安全維護(hù)義務(wù)和安全注意義務(wù)中沒有過錯，或者損害結(jié)果是由受害人的故意行為造成的，否則，將被依法推定負(fù)有過錯責(zé)任。

現(xiàn)實(shí)生活中，一些物業(yè)服務(wù)公司往往缺乏風(fēng)險防范意識，在服務(wù)過程中疏于履行安全維護(hù)和安全注意義務(wù)，忽視安全、警示標(biāo)志的管理和使用，無法及時有效的提供證明自己沒有過錯的相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致無法承擔(dān)舉證的敗訴結(jié)果，給企業(yè)造成難以挽回的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。例如：上海某大廈進(jìn)出口的玻璃門通常都是開著的，但是有一天突然被關(guān)上了，一個男孩不知這個變化，以極快的速度沖進(jìn)去，由于玻璃門缺少安全、警示標(biāo)志，結(jié)果男孩重重的撞在玻璃門上，厚重的玻璃門被撞碎，孩子撲進(jìn)門內(nèi)倒地身亡。痛不欲生的父母與物業(yè)服務(wù)公司打起了賠償官司。此外，某小區(qū)8 歲的男童Y某在小區(qū)里的人工湖臺階邊玩耍時,不慎跌落湖里 , 被打撈上來時已經(jīng)溺水死亡。由于物業(yè)服務(wù)公司未在湖邊設(shè)立警示標(biāo)志，Y某的父母將物業(yè)服務(wù)公司告上法庭 , 提出 46.8 萬元的賠償要求。

除此之外，一些大廈自動旋轉(zhuǎn)門夾傷過往人員，物業(yè)服務(wù)公司因未張貼安全、警示標(biāo)志被索賠；某住宅小區(qū)樓前臺階因下雪結(jié)冰造成業(yè)主摔傷，物業(yè)服務(wù)公司因未設(shè)立安全警示標(biāo)志被法院判決賠償?shù)阮愃瓢咐缺冉允?。在這些案件中，相關(guān)物業(yè)服務(wù)公司均是因?yàn)楹鲆晫Π踩?、警示?biāo)志的管理和使用，無法證明自己履行了安全維護(hù)和安全注意義務(wù)，從而付出慘重的代價。這些用生命和鮮血換來的教訓(xùn)告訴我們：科學(xué)的管理和使用安全、警示標(biāo)志是物業(yè)服務(wù)公司保護(hù)自身權(quán)益，有效防范和規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險的重要手段。

二、標(biāo)識、標(biāo)志是一種服務(wù)更是一種管理

物業(yè)服務(wù)公司工作人員面對面的為業(yè)主提供禮儀、維修、保潔、秩序維護(hù)服務(wù)無疑是服務(wù)活動的最基本形式。但是，在許多大型社區(qū)或建筑物中，物業(yè)服務(wù)公司的微利經(jīng)營模式?jīng)Q定了其無法實(shí)施全方位、全天候及全過程的面對面服務(wù)。可見，物業(yè)服務(wù)標(biāo)識、標(biāo)志承擔(dān)了不可或缺的服務(wù)和管理角色。這些物業(yè)服務(wù)標(biāo)識、標(biāo)志，一方面代替物業(yè)服務(wù)人員為業(yè)主和物業(yè)使用人提供非現(xiàn)場情況下的服務(wù)，如指引道路、提示公共服務(wù)設(shè)施，指示樓宇、樓層、走廊位置，提醒注意事項(xiàng)等。另一方面，這些標(biāo)識還可以代替物業(yè)服務(wù)人員在非現(xiàn)場情況下實(shí)施相關(guān)秩序維護(hù)管理，如區(qū)域內(nèi)道路管理、交通秩序管理、停車管理和環(huán)保提示等管理。

安全、警示標(biāo)志不僅可以在物業(yè)服務(wù)公司非現(xiàn)場情況下為管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)對象進(jìn)行安全提示、安全警告、安全禁止、安全指引服務(wù)，彌補(bǔ)物業(yè)人員的巡查間隙和管理空白點(diǎn)，有利于物業(yè)服務(wù)公司全面預(yù)見安全防范結(jié)果、履行安全注意義務(wù)，而且有利于提高業(yè)主和物業(yè)使用人的安全意識，有利于在意外人身、財(cái)產(chǎn)損害事件中分清責(zé)任，及時化解風(fēng)險矛盾。

此外，安全、警示標(biāo)志對于物業(yè)服務(wù)公司自身的安全生產(chǎn)管理也具有重要意義。安全標(biāo)志的科學(xué)管理和使用能夠促進(jìn)物業(yè)員工在設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)工作中強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識、嚴(yán)守操作規(guī)程，有效避免發(fā)生工傷事故和設(shè)備違規(guī)操作導(dǎo)致的損毀。

三、安全、警示標(biāo)志的發(fā)展以及實(shí)踐中存在的問題

安全、警示標(biāo)志在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，為世界各發(fā)達(dá)國家所廣泛采用。這方面，外資零售業(yè)及外資物業(yè)服務(wù)公司因?yàn)橛辛己玫膰H背景和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對安全、警示標(biāo)志的規(guī)范管理和使用給人以深刻印象。國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)對安全、警示標(biāo)志的普及和應(yīng)用是隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起和發(fā)展開始的。由于建筑年代不同，以及一些開發(fā)商在物業(yè)標(biāo)識設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的缺陷，國內(nèi)目前不同類型的物業(yè)安全、警示標(biāo)志使用情況參差不齊。存在的主要問題表現(xiàn)為標(biāo)志類別不完整，式樣、內(nèi)容不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，給物業(yè)服務(wù)公司接管后的管理和服務(wù)帶來不利影響。一些物業(yè)的安全、警示標(biāo)志安裝位置不合理，妨礙視覺信息傳遞，甚至構(gòu)成安全隱患；而物業(yè)服務(wù)公司由于缺乏專項(xiàng)資金，對于安全、警示標(biāo)志系統(tǒng)性缺陷無力進(jìn)行整改。

相比之下，深圳一些大中型物業(yè)服務(wù)公司由于物業(yè)管理起步早，重視企業(yè)形象和安全、警示體系建設(shè)，貫徹國優(yōu)、市優(yōu)及ISO/OHS管理體系標(biāo)準(zhǔn)，大多建立了完備的企業(yè)VI系統(tǒng)手冊，有力的促進(jìn)了服務(wù)標(biāo)識和安全、警示標(biāo)志的應(yīng)用和管理，非常值得國內(nèi)物業(yè)服務(wù)公司借鑒和學(xué)習(xí)。

四、安全、警示標(biāo)志的科學(xué)管理和使用

通過上述分析，針對安全、警示標(biāo)志管理和使用方面存在的問題，筆者認(rèn)為廣大物業(yè)服務(wù)公司為有效加強(qiáng)防范和規(guī)避經(jīng)營服務(wù)過程中的管理責(zé)任風(fēng)險，一方面要加強(qiáng)風(fēng)險的防范制度建設(shè)和組織建設(shè)，積極履行安全維護(hù)義務(wù)和安全注意義務(wù)，引入物業(yè)管理責(zé)任保險，轉(zhuǎn)移物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險。另一方面，還應(yīng)該從安全、警示標(biāo)志的科學(xué)管理和使用方面下更多的功夫。

1.安全、警示標(biāo)志的制度化、規(guī)范化管理
      首先，物業(yè)服務(wù)公司要重視物業(yè)非現(xiàn)場的服務(wù)與管理，在全員中樹立標(biāo)識是一種服務(wù)更是一種管理的觀念。其次，要將安全、警示標(biāo)志的管理納入企業(yè)及物業(yè)項(xiàng)目的日常管理之中，建立安全、警示標(biāo)志的長效管理機(jī)制。如：規(guī)范雨雪天氣或清洗作業(yè)時放置“小心地滑”的警示牌。第三，在周期性檢查考評中將服務(wù)標(biāo)識和安全、警示標(biāo)志管理作為考核項(xiàng)目之一，促進(jìn)各級管理人員的重視程度。

2.確保相關(guān)舉證義務(wù)的實(shí)現(xiàn)
      物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)結(jié)合企業(yè)品牌建設(shè)需要，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)策劃服務(wù)標(biāo)識和安全、警示標(biāo)志體系，建立規(guī)范的企業(yè)VI手冊。同時，要求各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)手冊對照檢查本項(xiàng)目標(biāo)識和安全、警示標(biāo)志的情況，做好拍照影像資料，詳細(xì)記載各類標(biāo)識、標(biāo)志的種類、數(shù)量，安裝位置和時間，做到有備無患。特別要注意做好公共場所、場地管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的管理責(zé)任訴訟中舉證義務(wù)的準(zhǔn)備，如：將停車場貴重物品保管提示制作成公示牌，明確保管義務(wù)等；保證隨時可以提供證明自己沒有過錯，充分履行安全維護(hù)和安全注意義務(wù)的相關(guān)佐證。

3.結(jié)合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，引入第三方管理
      物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)中對安全、警告標(biāo)志的規(guī)范要求，結(jié)合ISO9001/14001及OHS18001體系建設(shè)，落實(shí)標(biāo)志管理或管理崗位職責(zé)，加強(qiáng)標(biāo)識的可追溯性管理。廣泛開展管理區(qū)域內(nèi)的危險源識別，制定和完善標(biāo)識管理方案，及時予以排除。對于一些潛在的可能發(fā)生危及人身、財(cái)產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備和場所，應(yīng)利用安全、警示標(biāo)志做好“預(yù)防性提示服務(wù)”，特別是可能對未成年人發(fā)生的傷害。例如在小區(qū)景觀水池邊間豎立“注意兒童安全、防止落水”等提示牌；在主動落實(shí)和檢查基礎(chǔ)上，通過行業(yè)主管部門以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的第三方檢查驗(yàn)收、審核促進(jìn)工作開展。

4.領(lǐng)導(dǎo)重視，廣泛培訓(xùn)
      物業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視服務(wù)區(qū)域安全、警示標(biāo)志存在的隱患，從人性化角度出發(fā)，優(yōu)先安排資金對存在問題的安全、警示標(biāo)志進(jìn)行更換。同時，要求物業(yè)管理人員進(jìn)行安全、警示標(biāo)志的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，深入開展對業(yè)主、使用人和員工的安全防范宣傳和培訓(xùn)。讓廣大業(yè)主和員工掌握安全、警示標(biāo)志的常識，樹立安全防范意識，更好的發(fā)揮安全、警示標(biāo)志在物業(yè)服務(wù)中防范和規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險的作用。

來源《中國物業(yè)管理》  作者：郭紹延 發(fā)布時間：2008-9-11